TRS, EasyVista, DevOps :
ce que l'Académie de Versailles a construit
— et ce qu'elle a abandonné
Un retour d'expérience complet n'est honnête que s'il dit aussi ce qui n'a pas survécu — et pourquoi. Avec les faits, les documents, et ma part de responsabilité.
Jacky Galicher, consultant, ancien DSI des Académies de Versailles et de Normandie · jgconsultants.fr
J'ai publié deux articles sur ce que nous avons construit à la DSI de l'Académie de Versailles : le TRS comme indicateur de pilotage de la performance, DevOps comme projet de management et de transversalité. Ce que ces articles ne disaient pas encore : EasyVista a été résilié, le TRS abandonné, la certification AFNOR remise en question, l'application Karina disparue. Cet article dit pourquoi — avec les documents, les dates, et sans esquiver ma part de responsabilité.
Une décennie de construction — les faits documentés
Tout commence en 2007, non pas par une décision isolée, mais par un appel à projet d'initiative académique adressé au SG-STSI du ministère. L'objectif : déployer EasyVista comme solution intégrée d'IT Management — un véritable ERP du service informatique. Versailles est acteur principal de la construction de ce premier appel d'offre. Elle en définit les exigences et le porte pour l'ensemble du groupement inter-académique.
Ce que la lettre de création de la DSI en juillet 2012 appelle « CARIINA » — Centre d'Assistance et de Ressources Informatiques Inter Académique — n'est pas un outil distinct d'EasyVista. C'est le nom académique de la plateforme. Un seul dispositif, deux noms, une seule histoire de douze ans. Dans ce cadre, Versailles portait le marché et administrait fonctionnellement la plateforme pour les académies de Créteil et de Rouen.
Première nationale
La DSI de l'Académie de Versailles assure l'infogérance informatique des 109 collèges du Val d'Oise — sous convention avec le Conseil général du département.
Première DSI académique en France à prendre en charge la gestion informatique d'une collectivité territoriale. 95 % de satisfaction pour les bénéficiaires du réseau unifié (enquête 2012, 72 % de taux de retour sur 109 collèges).Démarche ITIL, guichet unique CARIINA/EasyVista. Versailles construit et porte le premier appel d'offre du groupement inter-académique. Premier marché notifié en 2007 : 300 000 euros de redevance annuelle, financés sur le budget DSI académique.
Convention avec le Conseil général du Val d'Oise : infogérance des 109 collèges avec 12 Conseillers Techniques de Proximité — première nationale. Création de la DSI sous ma direction, aval du Recteur Boissinot, recommandations de l'IGAENR. Les académies de Créteil (2ème de France) et de Rouen rejoignent la plateforme administrée par Versailles.
Deuxième marché EasyVista dans un groupement de 10+ académies. Versailles administre la plateforme pour Créteil et Rouen. Entrée dans le Think Tank Automic pour le TRS. Expérimentation EQOS V2 : outil national de mesure de qualité de service sur les applications nationales. Bilan septembre 2013 : nécessité de mesurer la disponibilité de l'ensemble des services web.
Co-construction avec EasyVista d'un module APPS de calcul semi-automatisé du TRS. 98 % de satisfaction utilisateurs. TRS affiché sur l'intranet chaque mois. Troisième marché EasyVista. Enquêtes de satisfaction bisannuelles publiées avec plans de progrès. Démarche DevOps lancée.
Enquête 2017 : 7 523 sollicités, 2 106 réponses (28 %), 87 % satisfaction globale, 29/30 critères au-dessus de 80 %. Plan de progrès : intégration d'un assistant virtuel — l'embryon de Karina. Je signe une note pour accueillir le Club EasyVista. Simultanément, la DNE acte la migration vers iTop/SUMiT. Versailles est consultée. L'arbitrage retient iTop, porté par l'équipe nationale ITIL de Rennes. Le cahier des charges de Versailles n'est pas repris.
Courrier officiel au Directeur du Numérique pour l'Éducation : des applications nationales sensibles (IPROF, IPEL, DEMACT, MICADO) ne sont pas dans EQOS. Sans cet outil, calculer le TRS sur les applications nationales est impossible. La DNE ne répond pas. EQOS ne sera jamais généralisé.
Après 18 mois de travail collaboratif, le service Relation Clients obtient la certification NF Service AFNOR. Première DSI publique française certifiée sur ce référentiel. Portée par la responsable du service Relation Clients depuis les origines.
Prix AFRC 2019 aux côtés d'Allianz France et MACSF Groupe pour l'application d'assistance virtuelle « Karina » — conçue en 3 mois par la mutualisation des compétences des conseillers, méthode des Personae. Une DSI académique publique primée parmi 300 entreprises de 23 secteurs.
Je pars pour l'Académie de Normandie. La responsable du service Relation Clients — cheville ouvrière du TRS, de la certification AFNOR et de Karina depuis 2006 — part à la retraite. Son adjointe également. EasyVista est résilié. Le TRS disparaît. Karina disparaît. La démarche DevOps n'est pas poursuivie. Le devenir de la certification AFNOR, soumise à audit annuel, reste à confirmer.
La preuve par les chiffres — enquêtes bisannuelles publiées
Ce n'est pas seulement ce que nous disions de nous-mêmes. Ce sont les utilisateurs — 7 523 sollicités en 2017 — qui l'ont dit. La DSI organisait une enquête de satisfaction tous les deux ans, publiait les résultats, annonçait un plan de progrès et en rendait compte deux ans plus tard. Cette boucle mesure-action-vérification est précisément ce qui a disparu avec les outils.
Enquête 2012 — Collèges Val d'Oise
Enquête 2017 — Ensemble de l'académie
Ce qui a été perdu — en chiffres
Le palmarès de la DSI de Versailles — octobre–novembre 2019
1ère DSI publique Fr.
Augmentée
Service Desk
109 collèges Val d'Oise
administrées par Versailles
de construction 2007–2019
Pendant mon mandat
- TRS calculé mensuellement, public sur l'intranet
- EasyVista/CARIINA : ERP du service IT depuis 2006
- Certification NF Service AFNOR — 1ère DSI publique
- Prix AFRC Relation Client Augmentée 2019
- Application Karina (assistant virtuel)
- 98 % satisfaction — enquêtes bisannuelles publiées
- Infogérance 109 collèges Val d'Oise — 1ère nationale
- Administration plateforme Créteil et Rouen
- Chaîne DevOps opérationnelle
Après mon départ
- TRS abandonné — aucun indicateur d'efficience
- EasyVista résilié — remplacé par iTop/SUMiT
- Certification AFNOR : statut à confirmer
- Aucun prix relation client depuis
- Karina disparue avec ses conceptrices
- Enquêtes de satisfaction arrêtées
- Rôle de référente inter-académique perdu
- Démarche DevOps non poursuivie
- Infogérance Val d'Oise — convention résiliée
- Retour à un simple outil de ticketing
Cinq facteurs combinés — aucun suffisant seul
La migration vers iTop était arbitrée au niveau national. L'abandon du TRS, des enquêtes de satisfaction et de la culture de mesure, lui, était un choix — par défaut, par absence de porteur, par manque d'ancrage institutionnel. Ces deux abandons ne sont pas de même nature. Il importe de les distinguer.
— Jacky Galicher, jgconsultants.fr, juin 2026Ce que cela enseigne
Pour les DSI
Chaque outil de gouvernance doit avoir un porteur identifié en dehors de vous. Inscrivez-le dans le schéma directeur, dans une décision formelle du comité de gouvernance, dans le plan d'actions annuel. Formez un successeur interne. Et si un outil ne tient que par votre propre légitimité, vous n'avez pas fini de le déployer.
Pour les éditeurs
Votre champion DSI peut partir. Votre rachat peut transformer un partenariat en contrat ordinaire. La question à poser : qui défendra le renouvellement si le champion part ? Et qu'est-ce qui ancre la valeur de votre outil dans l'institution plutôt que dans une personne ?
Pour les décideurs nationaux
Quand une académie pilote construit le premier appel d'offre national, administre la plateforme pour Créteil et Rouen, réalise la première infogérance de collectivité territoriale par une DSI académique, obtient la première certification AFNOR d'une DSI publique française et remporte un prix national de la relation client — elle mérite que son cahier des charges soit repris dans le suivant. Consulter sans retenir l'expertise construite, c'est rationaliser les coûts tout en effaçant la valeur. Et une administration qui abandonne ses outils de mesure finit par ne plus pouvoir mesurer si ses décisions étaient les bonnes.
Le mécanisme structurel derrière la fragilité des outils de gouvernance IT — et ce que DSI, éditeurs et décideurs peuvent faire pour l'éviter.
→ jgconsultants.frMa vie de DSI est un roman
En arrivant en Normandie fin 2019, j'ai retrouvé iTop administré par l'équipe nationale de Rennes — un outil solide, mais dans lequel le concept de TRS n'était pas connu. Avant d'envisager de retrouver le niveau de Versailles, il fallait d'abord construire un guichet unique pour deux académies fusionnées qui n'en avaient pas encore.
Réussir la première fusion académique nationale — 60 000 agents, 600 000 élèves, deux cultures, deux organisations — impose de choisir ses combats. Ce n'est pas un abandon. C'est un arbitrage. Le même, au fond, que celui que j'analyse dans cet article : à ressources constantes, on ne peut pas tout porter en même temps.
Ce REX sur Versailles, je l'écris depuis l'extérieur — consultant, avec le recul que le départ autorise et que la fonction interdit. Ma vie de DSI est un roman. Cet article en est un chapitre. Il y en a d'autres.