Une présence humaine au cœur du système
Deux départs. Deux académies. Des centaines de messages de personnes que je n'avais jamais rencontrées. Ces témoignages spontanés — reçus en quittant Versailles puis la Normandie — m'ont appris, bien mieux que quinze ans de tableaux de bord, ce que les utilisateurs perçoivent réellement de leur DSI.
Acte I — Versailles : la phrase qui annonçait l'odeur des ramettes neuves
En quittant la DSI de l'Académie de Versailles après quinze ans, j'ai reçu des messages de collègues, de partenaires, de fournisseurs. Celui de Jean Paris, directeur d'école, était différent. Nous ne nous étions jamais croisés. Il m'écrivait pourtant comme à quelqu'un qui avait compté.
Cher Monsieur Galicher,
Nous ne nous sommes jamais rencontrés, me semble-t-il, et pourtant vous avez accompagné mes années professionnelles par vos messages d'information sur le fonctionnement de la DSI !
J'irai même plus loin, ma femme étant professeur dans le second degré, elle aussi était destinataire de vos mails et, dépassé la mi-août, vous rythmiez la remise au travail et les préparations de septembre : la phrase sibylline « Tiens, j'ai reçu un mail de Jacky Galicher » annonçait l'odeur des ramettes neuves et les heures devant l'ordinateur...
Oui, Monsieur Galicher, vous fûtes à votre poste de la DSI de l'Académie de Versailles, ce que fut Sophie Davant à la météo, Michel Gaillard au palais Brongniart ou Michel le Jardinier à l'horticulture...
Vos avertissements réguliers sur les dysfonctionnements ou les arrêts des services informatiques provoquaient sans doute quelques irritations, mais témoignaient aussi d'une présence humaine au cœur du système, c'est important pour nous, utilisateurs !
Et puisque vous partez vers la Normandie, je vous souhaite « Bons vents... »
Ce que ce message m'a appris
Jean Paris ne savait pas ce qu'était un DSI. Il l'imaginait, écrit-il, « tantôt à la tête de divisions entières de datacenters et de femmes et d'hommes en blouse blanche, tantôt seul dans un grand hangar poussiéreux devant un ordinateur à écran cathodique ». L'image est drôle. Elle est aussi profondément révélatrice.
Pour cet homme, pour sa femme enseignante, pour des milliers d'agents de l'Académie, la DSI était une entité abstraite, lointaine, technique. Ce qu'ils en percevaient concrètement se résumait à peu de choses : les applications qui fonctionnaient ou non, et — détail que je n'aurais pas su anticiper — des mails signés d'un prénom.
« Tiens, j'ai reçu un mail de Jacky Galicher » annonçait l'odeur des ramettes neuves.
Ce mail était devenu un repère temporel. Pas un indicateur de performance. Pas un tableau de bord. Un repère humain, comme le retour de l'émission de jardinage après l'été, comme la première météo de la rentrée.
Nous passons des années à construire des architectures, des SLA, des catalogues de services. Et ce qui reste, au bout du compte, dans la mémoire de ceux qu'on sert, c'est souvent la qualité d'une présence — régulière, lisible, incarnée.
La communication proactive : un acte de management, pas une option
Ce que Jean Paris décrit sans le théoriser, c'est l'effet d'une communication proactive systématique. À l'Académie de Versailles, nous avions en effet fait le choix d'informer en amont de toute interruption de service. Le langage restait accessible, avec des délais clairs et des impacts concrets expliqués.
Ce n'était pas une prouesse technique, mais un choix managérial. Nous considérions que les utilisateurs avaient le droit de savoir, avant d'être impactés, ce qui allait se passer dans leur environnement numérique de travail. Les prévenir, c'était donc les respecter.
L'irritation que génère une interruption non annoncée est ainsi sans commune mesure avec celle d'une interruption prévenue. Dans le premier cas, l'utilisateur se sent abandonné. Dans le second, il se sent au contraire accompagné, même si la gêne reste identique.
C'est précisément ce que Jean Paris a formulé mieux que je ne l'aurais fait : les avertissements « provoquaient sans doute quelques irritations, mais témoignaient aussi d'une présence humaine au cœur du système ».
Ce que les utilisateurs voient — et ce qu'ils ne voient pas
Les DSI investissent en effet beaucoup dans ce que les utilisateurs ne voient pas : la redondance des infrastructures, la sécurité des données, la continuité de service. Ce travail reste indispensable. Mais il demeure aussi, par nature, invisible quand il fonctionne.
Ce que les utilisateurs voient, en revanche, c'est la façon dont on leur parle quand quelque chose ne va pas. Cela passe par la clarté du message, par la rapidité de l'information, par le ton choisi — technique ou humain. Et par la signature : un service anonyme, ou un prénom.
Ces signaux apparemment mineurs construisent, sur le long terme, la réputation d'une DSI auprès de ses clients internes. Bien plus sûrement que n'importe quel rapport annuel ou présentation en CODIR.
Cinq leçons tirées de ce message
- Informer avant d'être sollicité — la communication proactive est un marqueur de respect envers les utilisateurs
- Signer d'un nom — l'incarnation d'un service crée une relation là où il n'y aurait qu'une transaction
- Parler le langage du terrain — un directeur d'école n'a pas à comprendre ce qu'est un batch de nuit pour savoir qu'il ne pourra pas accéder à Onde demain matin
- La régularité crée la confiance — une communication irrégulière génère de l'anxiété ; une communication régulière, même pour annoncer une mauvaise nouvelle, rassure
- La visibilité de la DSI ne passe pas par les outils mais par les gestes — les utilisateurs se souviennent des attentions, pas des architectures
Acte II — Normandie : 250 réponses à un mail de départ en retraite
Quelques années plus tard, en janvier 2024, je quittais la DSI de l'Académie de Normandie. J'avais conduit entre-temps la première fusion académique nationale, réunissant Caen et Rouen en une seule entité de 60 000 agents et 600 000 élèves. Mon message d'au revoir a généré environ 250 réponses. Sophie en a lu 115 et m'en a transmis les extraits les plus marquants.
Ce qui frappe d'abord à la lecture, c'est ce que ces messages ne disent pas. Presque personne ne mentionne un projet, une infrastructure, une application. Ce que les agents ont retenu, c'est en réalité la même chose qu'à Versailles : une présence, une réactivité, une écoute. Des mots reviennent ainsi en boucle, comme disponible, réactif, à l'écoute, humain.
« DSI : un Directeur Serviable et Impliqué. »
Cette redéfinition spontanée de l'acronyme, proposée par Joëlle Desfontaines, proviseure, résume mieux que n'importe quel référentiel métier ce que les utilisateurs attendent d'un DSI.
Une gratitude collective, non sollicitée
Voici un échantillon de ces 250 messages, qui illustre bien la tonalité d'ensemble :
« Je n'ai pas le plaisir de vous avoir rencontré. Pour autant, au fil de ces dernières années, vous aurez été un interlocuteur réactif, à l'écoute, disponible, aux compétences reconnues et précieuses. Un véritable DSI : un Directeur Serviable et Impliqué. »
« Que la suite de votre vie soit nourrie de moins d'écrans et de plus de temps pour tout le reste ! Merci pour tout le travail que vous avez fourni afin de permettre aux autres de pouvoir travailler dans de bonnes conditions — j'imagine que ça n'a pas toujours dû être simple. »
« Merci pour votre accompagnement des personnels enseignants et des directeurs tout au long de ces années. »
« Toujours disponible et grandement utile dans nos missions, bravo à toute votre équipe. Merci pour tout ce que vous avez fait et facilité dans cette réorganisation bien lourde à mettre en place. »
« Le numérique a sa place quand l'humain reste présent. »
« Tu étais toujours à l'écoute, disponible et surtout très professionnel. »
Au total, ce sont donc des enseignants, des directeurs d'école, des proviseurs, des assistants administratifs et des conseillers pédagogiques qui ont écrit. Des gens qui n'ont en commun que d'avoir reçu des mails d'un DSI qu'ils n'avaient jamais rencontré, mais qui ont néanmoins pris le temps d'écrire.
Ce n'est donc pas un sondage de satisfaction. C'est quelque chose de plus rare : une gratitude spontanée, non sollicitée, qui dit exactement ce qu'une DSI peut laisser comme empreinte quand elle choisit de mettre la relation au centre.
Une leçon que j'emporte dans mon travail de consultant
Quand j'accompagne aujourd'hui des DSI dans leur gouvernance, l'une des premières questions que je pose est : « Comment communiquez-vous avec vos utilisateurs quand quelque chose ne fonctionne pas ? »
Les réponses varient beaucoup. Certaines DSI ont des processus rodés, des templates de communication, des canaux définis. D'autres improvisent, ou délèguent à un helpdesk qui répond en jargon technique.
La qualité de cette réponse me dit, en quelques minutes, beaucoup sur la maturité de la relation entre la DSI et ses clients internes. Pas sur la maturité technique — sur la maturité relationnelle, qui est souvent le vrai différenciateur.
Jean Paris m'avait souhaité « bons vents » pour la Normandie. Quelques années plus tard, 250 agents normands ont pris le temps d'écrire pour dire au revoir à un DSI qu'ils n'avaient jamais rencontré. Ces deux histoires se répondent et forment une seule leçon.
Une DSI peut être techniquement excellente et humainement absente. Elle peut aussi être imparfaite sur le plan technique et profondément rassurante sur le plan humain. La seconde laisse une trace bien plus durable dans la mémoire de ceux qu'elle sert — une trace qui traverse les académies, les années, et même la retraite.
Avant de transformer les systèmes, transformez la relation.