Archive — La Lettre d’@venir, Rectorat de Versailles, novembre 2006, rubrique « Que font-ils en ce moment ? »
Le SIGE réaménage sa plate-forme d’appels. La rédaction de la Lettre d’@venir a rencontré Jacky Galicher.
Depuis quelques semaines, un changement important a été observé dans la configuration des locaux du SIGE… On change tout ?
Non, on modernise, et on professionnalise la fonction Help Desk (assistance aux établissements).
Cette plate-forme, comment est-elle organisée ?
Auparavant, les 10 personnes qui remplissaient cette fonction d’assistance étaient réparties dans plusieurs bureaux. Aujourd’hui, l’équipe est regroupée dans un même lieu. Cette fonction d’assistance téléphonique est particulièrement éprouvante (répondre à des utilisateurs qui ont une tâche urgente à réaliser et ne parviennent pas à utiliser l’application) et il convenait en conséquence de doter ces personnels d’un environnement plus ergonomique. C’est pourquoi nous avons fait appel à un aménageur professionnel, qui a étudié l’aspect acoustique de cet espace. La plate-forme peut désormais accueillir 14 opérateurs, notamment pour accueillir l’assistance du 1er degré.
Comment s’organise le management de cette équipe ?
Une responsable est en première ligne, pour organiser les prises d’appel et les plannings, de manière à adapter au plus juste les moyens aux besoins. Et l’arrivée à la tête du SIGE 2 (assistance aux établissements) d’une ancienne responsable du CDTI des Hauts-de-Seine constitue un apport en matière de management et d’organisation.
Changement d’organisation, investissement en matériel : quels résultats en attendez-vous ?
Dans la droite ligne du projet académique, il s’agit bien d’améliorer l’assistance aux EPLE. — Jacky Galicher
Un espace plus ergonomique, qui peut accueillir 14 opérateurs.
Cet entretien est reproduit à titre d’archive. Retrouvez l’ensemble de mes travaux sur Analyses & Médias.